Incidenten en klachten

De medewerkers van Pro Persona doen er alles aan om de hulp die zij u bieden zo goed mogelijk te laten verlopen. Toch blijft het mensenwerk. Als u vindt dat er dingen fout zijn gegaan of als u klachten heeft, vragen wij u dit aan ons te melden. Voor u zelf voorkomt u daarmee dat problemen blijven voortbestaan. Daarnaast stelt u ons in staat onze dienstverlening te verbeteren. Iedereen kan een incident melden: cliënten, medewerkers, bezoekers (bijvoorbeeld familie).

Wij maken hierbij een onderscheid tussen incidenten en klachten. 

Incidenten
Bij incidenten gaat het om vergissingen, fouten, ongevallen en bijna-ongevallen. Het zijn ongewenste gebeurtenissen die vermeden moeten worden. Ze passen niet bij de kwaliteit van zorg die Pro Persona wil bieden.

Een voorbeeld van een incident
U heeft een afspraak met uw hulpverlener. Als u op de afgesproken tijd komt, blijkt dat de hulpverlener ziek is en de afspraak niet kan doorgaan. Men is echter vergeten de afspraak bij u af te zeggen. U bent voor niets gekomen.

Het melden van een incident

Klachten
Bij een klacht gaat het om een zwaarderwegend probleem dan bij een incident. U bent bijvoorbeeld niet tevreden over de aan u geboden hulp. Of over de manier waarop die hulp verleend wordt. Ook kan een eerder door u gemeld incident voor u een klacht worden wanneer u vindt dat de melding te weinig of geen aandacht heeft gekregen.

Een voorbeeld van een klacht
Uw behandelaar vertelt u dat hij in een ander team gaat werken en dat u daarom een andere hulpverlener zal krijgen. U heeft hier veel moeite mee. Enkele maanden terug werd uw vorige hulpverlener langdurig ziek en kreeg u ook al een nieuwe hulpverlener. U vindt het nadelig voor uw behandeling. Het geeft u het gevoel dat u weer opnieuw moet beginnen. Bovendien vindt u dat de vertrouwensrelatie die u met uw huidige behandelaar heeft opgebouwd, geschaad wordt.

U kunt uw klacht bespreken met degene waarover u een klacht heeft. Een gesprek met die persoon, eventueel als u dat wilt in het bijzijn van een familielid of andere naaste, is meestal de snelste manier om tot een oplossing te komen. Helpt een gesprek niet, dan kunt u het hogerop zoeken. U legt uw klacht bijvoorbeeld voor aan het afdelingshoofd, de manager of directie. U kunt de Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) om ondersteuning vragen.

Wanneer bespreking van uw klacht niet leidt tot een voor u bevredigende oplossing, kunt u een klacht indienen bij de klachtencommissie.

Het indienen van een klacht 

Adressen incidenten- en klachtencommissies

Arnhem

Ede

Lunteren

Nijmegen

Tiel

Wolfheze